2019年哈尔滨市市场监管局12315投诉举办平台为消费者挽回经济损失1736.14万元

东北网3月14日讯(朱大治记者周秘)记者从哈尔滨市市场监管局获悉，经统计，2019年1月1日至12月31日，哈尔滨市市场监督管理局12315投诉举报平台通过本级受理、上级局转办、市政府交办等渠道共接听接收消费者咨询、投诉、举报等事项105939件,同比增长38.6%。其中消费咨询74597件，答复率100%；投诉23560件，转办率100%，成功调解率97.1%；举报7782件，转办率100%，结案率96.7%。从消费者诉求看，主要涉及商品质量、售后服务、格式合同、市场价格、商标广告、计量民生、四品一械、经营资质等方面。全年为消费者挽回经济损失1736.14万元。

从全年消费者咨询、投诉、举报较集中的领域数据占比分析，主要呈现以下十类热点：

一、专业技术服务类

全年共接听接收摄影、典当、公证、鉴定、广告服务等专业技术类消费者咨询、投诉、举报19174件，占比18.1%。其中咨询16163件、投诉2403件、举报608件。主要问题：一是部分摄影、媒体、网络、信息咨询等企业涉嫌合同违约行为，如商家未按合同约定提供网络推广服务；二是个别商家涉嫌虚假宣传行为，如商家通过电视、广播及新媒体等渠道发布广告时使用绝对化用语或宣传的商品功能与实际不符等；三是商家涉嫌无照经营或超范围经营行为；四是商家涉嫌商标侵权行为；五是商家涉嫌强制交易行为，如商家强制要求消费者购买摄影套餐服务等。

案例：消费者马女士在道里区石头道街某摄影馆订购了一套价格为23000元的摄影服务，但部分照片未照，要求协调退费。经道里区市场监督管理局调解，责令商家为消费者退还14600元订金。消费者马女士表示满意。

二、“四品一械”类

共接听接收食品、药品、保健品、化妆品、医疗器械等消费者咨询、投诉、举报10992件，占比10.4%。其中咨询4542件、投诉5095件、举报1355件。主要问题：一是商家出售的食品和药品涉嫌存在过期、变质、腐烂、含异物及转基因等问题；二是商家涉嫌夸大宣传行为，如宣称保健品具有治疗功效；三是商家涉嫌无证、无照经营行为；四是商家涉嫌存在未按规定公示价格或低标高结的违价行为；五是商家存在出售的食品计量不准问题；六是商家涉嫌出售“三无”产品；七是商家涉嫌存在以会议营销形式向老年消费者销售保健品的行为。

案例：消费者张先生反映平房区建文三道街某保健品专卖店以会议营销形式集中组织老年消费者购买保健品，并承诺商品包治百病，消费者张先生要求核查。经平房区市场监督管理局核查，已对该商家下达整改通知书，并责令商家停业整顿。消费者张先生表示满意。

三、预付式消费类

共接听预付式消费者咨询、投诉、举报6176件，占比5.8%。其中咨询1620件、投诉4476件、举报80件。主要问题：一是提供预付式服务商家无故失联；二是商家擅自变更服务条款，如商家单方变更法人及服务时限等；三是商家不履行法定服务义务，如无故终止消费者服务项目等问题。

案例：消费者袁女士在香坊区珠江路某餐厅办理了一张价值为4000元的储值卡,现商家已不经营，要求协调退费。经香坊区市场监督管理局核查，该商家已不在本地经营，并将此商家列入异常名录，消费者袁女士表示认同和理解。

四、服装鞋帽类

共接收服装鞋帽类消费者咨询、投诉、举报4549件，占比4.3%。其中咨询3108件、投诉1321件、举报120件。主要问题：一是服装、皮鞋等商品存在开胶、开线、掉毛、起球、断裂、褪色等问题；二是商家存在违反或不履行“三包”义务行为，如消费者购买的服装存在开线问题，商家不履行维修义务等；三是商家涉嫌出售“三无”产品；四是商家涉嫌存在低标高结或不明码标价的违价行为；五是商家涉嫌无照经营行为；六是商家涉嫌虚假宣传行为，如商家宣称出售的是防滑鞋，收货后发现实际与宣传不符等；七是商家涉嫌商标侵权行为。

案例：消费者赵先生在松北区某商场购买了一双价格为969元的运动鞋，穿着中运动鞋存在开线问题，要求协调退换。经松北区市场监督管理局调解，责令商场为消费者进行退货。消费者赵先生表示满意。

五、住宿餐饮类

共接听接收酒店餐饮和宾馆住宿类消费者咨询、投诉、举报4425件，占比4.2%。其中咨询1915件、投诉1649件、举报861件。主要问题：一是宾馆存在违约行为，如订房后不能按约定提供房间等；二是商家在提供用餐服务时存在价格不明示、不告知行为；三是酒店涉嫌强制交易行为，如谢绝消费者自带酒水或强制收取消费者包房、餐位、锅底、小料等费用；四是商家涉嫌虚假宣传行为，如宣传打折内容与实际不符；五是商家涉嫌无照经营或超范围经营行为；六是餐厅涉嫌提供过期、不新鲜、有异物食品；七是商家涉嫌商标侵权行为。

案例：消费者孙女士在道里区安隆街某餐厅用餐时，收取消费者10元餐位费，孙女士认为商家涉嫌强制收费行为，要求核查。经道里区市场监督管理局核查，责令该商家进行整改。消费者孙女士表示满意。

六、互联网交易类

共接听接收网络平台、网站、网店及微商等互联网交易类消费者咨询、投诉、举报4116件，占比3.9%。其中咨询1576件、投诉1707件、举报833件。主要问题：一是商家涉嫌销售“三无”产品；二是商家未按约定提供商品或服务涉嫌合同违约行为；三是商家涉嫌存在不明码标价行为；四是商家网宣中使用绝对化用语等涉嫌违反广告法行为；五是商家销售商品存在质量或产品执行标准过期等问题。

案例：消费者于先生举报哈尔滨市通河县某商贸公司在某网站经营的某品牌大米，产品外包装标识执行标准过期的违法行为。经通河县市场监管局核查，确定该网站违法经营行为成立，依据《中华人民共和国食品安全法》对其下达了责令整改通知书，并处罚金5000元。消费者于先生表示满意。

七、交通工具类

共接听接收家用汽车商品及服务类消费者咨询、投诉、举报3429件，占比3.2%。其中咨询2324件、投诉1037件、举报68件。主要问题：一是新购买的家轿发动机、变速箱、转向器、仪表盘、电脑板等部件存在性能故障；二是商家销售中涉嫌强制交易行为，如购置汽车时商家强制收取消费者上牌费、金融服务费、GPS定位费或搭售各类保险等行为；三是商家售后维修保养存在价格不明示等情况；四是商家涉嫌无照经营或超范围经营行为；五是商家未履行“三包”义务；六是商家涉嫌虚假宣传行为，如消费者购买的新能源轿车商家宣称可在零下30℃气温时正常充电，但实际只能在零下10℃气温时正常充电，实际与宣传不符等。

案例：消费者孙先生在道外区先锋路某4S店购买了一台价格为10万元的某品牌汽车，使用中汽车变速箱出现性能故障，要求协调处理。经道外区市场监督管理局核查，责令商家为消费者免费更换变速箱，并一次性补偿孙先生10000元费用。消费者孙先生表示满意。

八、家居用品类

共接听接收床、衣柜、橱柜等家居用品类消费者咨询、投诉、举报3205件，占比3.0%。其中咨询2045件、投诉1063件、举报97件。主要问题：一是消费者购买的家居用品存在开裂变形、外观受损、尺寸偏差等问题；二是商家存在不按合同约定供货、送货及提供的商品样式与约定不符等行为；三是个别商家存在过度宣传行为；四是商家存在不履行“三包”义务行为，如商品在“三包”期内出现故障，商家未履行维修义务。

案例：消费者姜先生在南岗区海城街某家具商场购买了一套价格为5000元的橱柜，安装后发现橱柜的理石面存在划痕及与水盆高低不平问题，消费者姜先生要求协调处理。经南岗区市场监督管理局调解，责令该商家为消费者姜先生予以维修。姜先生表示满意。

九、家用电器类

共接听接收电视机、电冰箱、空调、洗衣机等家用电器类消费者咨询、投诉、举报2239件，占比2.1%。其中咨询1624件、投诉546件、举报69件。主要问题：一是消费者购买的电器存在冷凝器不制冷、屏幕炸裂、外观受损、主机异响、系统故障等问题；二是商家不按合同约定供货、送货等；三是商家不履行“三包”义务；四是商家涉嫌夸大宣传行为，如宣传的商品耗电量与实际不符；五是商家涉嫌商标侵权行为。

案例：消费者汪女士在道外区北四道街某家电商场购买了两台某品牌空调，共支付3850元，安装后空调存在自动跳闸现象，要求协调退换。经道外区市场监督管理局调解，责令商场为消费者进行换货。消费者汪女士表示满意。

十、通讯产品类

共接听接收手机及配件等通讯产品类消费者咨询、投诉、举报1976件，占比1.9%。其中咨询1356件、投诉552件、举报68件。主要问题：一是手机屏幕、电池、听筒、摄像头、充电器等部件存在性能故障；二是售后不履行或不完全履行“三包”义务；三是商家涉嫌虚假宣传行为，如商家宣传的手机像素与实际不符等；四是商家涉嫌存在出售假冒商品行为；五是商家涉嫌存在无照经营行为。

案例：消费者韩先生在香坊区延福街某数码商行购买了一部价格为4600元的某品牌手机，使用中手机存在卡顿等问题，经该品牌售后检测此部手机存在性能故障，韩先生要求协调退货。经香坊区市场监督管理局依据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，责令该商家为消费者韩先生进行退货。韩先生表示满意。

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